Probleemoplossing met de Muute app

Problemen zelf oplossen

Je kunt eerst proberen het probleem zelf op te lossen:

1. Heb je geprobeerd om andere (achtergrond)applicaties af te sluiten voordat je de app start, en blijft het probleem daarna bestaan?

2. Heb je gecontroleerd of je een stabiele internetverbinding hebt? Zo niet, wissel dan van netwerk of gebruik een netwerkkabel en kijk of het probleem blijft bestaan.

3. Heb je geprobeerd de app opnieuw op te starten en blijft het probleem daarna bestaan?

4. Heb je geprobeerd je apparaat opnieuw op te starten en blijft het probleem daarna bestaan?

5. Heb je antivirus- of firewallproducten van derden geïnstalleerd die de werking van de app blokkeren? Zo ja, probeer deze producten dan tijdelijk uit te schakelen en kijk of het probleem blijft bestaan.

6. Gebruik je een VPN? Zo ja, probeer de VPN dan tijdelijk uit te schakelen en kijk of het probleem blijft bestaan.

In geval van urgentie om een toets te maken, adviseren we altijd om een ander apparaat te gebruiken dat de problemen die je ervaart niet heeft, en na de toets contact op te nemen met support. Het is zeer waarschijnlijk dat het probleem alleen op één apparaat voorkomt door configuratieproblemen, in plaats van dat de app op geen enkel apparaat werkt.

Problemen oplossen met support

In geval van onverwachte problemen kan het nodig zijn om contact op te nemen met je supportcontactpunt om problemen met de Muute-app te diagnosticeren. Het is noodzakelijk om voldoende informatie te sturen om je met je probleem te kunnen helpen; anders is het niet mogelijk om je te ondersteunen. Daarom moet je minimaal de volgende informatie sturen:

1. De informatie die je kunt vinden in de informatiepop-up met de ‘i’ linksboven in het startscherm. Je kunt met een mobiele telefoon een foto maken van deze informatie. Als je de Muute-app niet kunt openen, stuur dan minimaal de volgende informatie:

2. 1. Exacte versie van de Muute-app

   2. OS-versie: Windows 10, Windows 11 of welke specifieke macOS-versie (bijvoorbeeld ‘macOS 15.7.3’)

3. Logbestanden; zie ons support artikel over hoe je de logbestanden kunt vinden. Stuur zowel ‘main.log’ als ‘main.old.log’ als deze beschikbaar zijn.

4. Het exacte laptop-/pc-model en/of de generatie die je hebt gebruikt.

5. Is er antivirussoftware geïnstalleerd op je apparaat? Zo ja, welke? Dit kan Windows Defender (standaard), MacAfee, Norton, Avast of vergelijkbare producten zijn.

6. Is er een firewall geconfigureerd door een applicatie van derden? Antivirusproducten kunnen automatisch een firewall configureren. Controleer je instellingen om dit te verifiëren.

7. Gebruik je een beheerd apparaat (zoals een door school verstrekte laptop) of is dit apparaat BYOD (Bring Your Own Device)? 

8. De hardwarespecificaties van de laptop/pc:
   
   1. Voor Windows: een screenshot van het volgende tabblad in Taakbeheer helpt bij het vinden van het CPU-type, het aantal CPU-cores en de hoeveelheid beschikbaar geheugen. Voeg een screenshot van dit tabblad op je apparaat toe.
      
   2. Voor macOS: kies het Apple-logo rechtsboven in de menubalk -> Over deze Mac en stuur de volgende informatie: Chip, Geheugen, macOS.

9. Een opname van het probleem. Gebruik een extern apparaat, zoals een telefoon, om het scherm op te nemen. De opname moet beginnen wanneer de Muute-app nog niet is geopend, zodat elke stap die wordt genomen wordt vastgelegd. Een opname is verplicht om het probleem effectief te kunnen onderzoeken.

10. Het exacte tijdstip waarop je het probleem tegenkomt, minimaal de exacte minuut en bij voorkeur de exacte seconde.

11. Indien relevant: de exacte roomnaam, email adres van het account dat de room heeft aangemaakt en starttijd van de room waarmee je probeerde deel te nemen tijdens het probleem.